Fragestellung/Ziele

Die Digitalisierung von Leistungsangeboten, von Schnittstellen zu Kund:innen sowie von Arbeitsprozessen ist kein neues Phänomen, erfährt jedoch seit einigen Jahren eine Ausweitung und Beschleunigung. Durch das Onlinezugangsgesetz (OZG) wurden der öffentlichen Verwaltung bei der Digitalisierung von Verwaltungsleistungen konkrete Vorgaben und Fristen gesetzt. Im Rahmen eines Begleitforschungsprojektes werden Herausforderungen, Gestaltungsmöglichkeiten und Entwicklungsperspektiven in Zusammenarbeit mit dem Jobcenter einer Großstadt analysiert und dadurch zugleich die Umsetzung des OZG in diesem Bereich unterstützt.

Ziel des Projektes ist aus wissenschaftlicher Sicht, Erkenntnisse hinsichtlich der besonderen Anforderungen, Möglichkeiten und Wirkungen von Digitalisierung in beratenden und leistungsgewährenden Bereichen der öffentlichen Daseinsvorsorge (öffentliche Verwaltung) zu gewinnen. Mittels einer forschenden Begleitung der technisch-organisatorischen Veränderungen im Jobcenter einer Großstadt, die durch eine heterogene Sozialstruktur und große sozialräumliche Unterschiede geprägt ist, wird dabei insbesondere der Frage nachgegangen, wie sich Arbeits- und Dienstleistungsqualität wechselseitig beeinflussen und inwieweit sie sich kombinieren lassen. In praktischer Hinsicht soll die Entwicklung von Digitalisierungslösungen vorangetrieben werden, welche den gesetzlichen Vorgaben sowie den Anforderungen der Kund:innen und Beschäftigten gleichermaßen gerecht werden.

Konkret stehen dabei insbesondere Fragen zu den notwendigen personellen, technischen und (prozess-)organisatorischen Voraussetzungen, den qualifikatorischen Anforderungen, den Erwartungen, Ansprüchen und Zielsetzungen aller Beteiligten sowie den Mitsprache- und Mitgestaltungsmöglichkeiten der Beschäftigten und Kund:innen im Fokus.

Die Erkenntnisse des Projektes werden fortlaufend in die Organisation zurückgespiegelt und mit den Beteiligten diskutiert. Im Projekt werden konkrete Handlungsempfehlungen für das Jobcenter als Kooperationspartner sowie verallgemeinerbare Lessons learned erarbeitet und der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt.

Untersuchungsmethode

Die Erhebungen und Analysen erfolgen in mehreren iterativen Projektphasen, die im Grundsatz drei Schritte umfassen: (1) Erhebung und Analyse der Ausgangssituation, der Erwartungen und Zielsetzungen der verschiedenen Beteiligten (Stakeholder), (2) Feedback-Workshops zur Rückbindung von Analyseergebnissen sowie zur Erarbeitung und Weiterentwicklung von Veränderungsmaßnahmen, (3) Analyse und Bewertung von Veränderungsprozessen und ihrer Wirkungen in den Bereichen Arbeits- und Dienstleistungsqualität.

Hierbei kommen vielfältige Methoden zum Einsatz: Interviews mit Führungskräften, Personalrät:innen, Technik- und Organisationsexpert:innen, Beschäftigten und Kund:innen, Gruppendiskussionen und Fragebogenerhebungen unter Beschäftigten und Kund:innen sowie Beobachtungen und Arbeitsanalysen von ausgewählten Tätigkeitsbereichen und Nutzungsformen digitaler Angebote.